2020年重庆自考00273《社会工作实务》复习第2章

第二章    社会工作通用过程与个案工作过程

第一节    接案

一、接案的重要性

接案是社会工作助人活动的开端。是社会工作者与潜在服务对象开始接触、了解其需要、帮助其逐渐成为服务对象并接受社会工作服务的过程。

接案的意义：澄清社会工作者和服务对象双方的期望和义务、激励服务对象、促进和诱导服务对象的改变、影响后续工作关系、影响今后的互动。

二、接案阶段社会工作者的主要任务

1、了解服务对象的来源：主动求助的、他人转介的、由社会工作者主动接触而成为服务对象的。

2、认定服务对象的类型：自愿性服务对象、非自愿性服务对象、不自愿或被强制接受服务的服务对象。

3、了解服务对象的求助过程

4、使“潜在服务对象”成为“现有服务对象”

二、接案的步骤及核心技巧

它的目标是要通过与服务对象的接触在社会工作者和服务对象之间建立起一个彼此信任的、良好的专业关系，为后续的工作打下良好的基础。

（一）接案的步骤及核心技巧

1、做好面谈的准备并拟定初次面谈提纲

2、面谈

（1）面谈的主要任务：界定服务对象的需要和问题、澄清角色期望和义务、激励并帮助服务对象进入受助角色、促进和引导服务对象态度和行为的改变、达成初步协议、决定工作进程。

（2）面谈的技巧：主动介绍自己、沟通、倾听。

3、收集服务对象的资料

（1）资料收集的范围和内容：个人资料、身体状况、服务对象的特点和能力、服务对象所处的社会环境

（2）收集资料的主要方法：询问、咨询、观察、利用已有资料、问卷调查。

（四）初步预估

（五）建立专业关系（技巧：同感、诚恳、温暖与尊重、积极主动）

（六）决定工作进程

（七）签订初步的服务协议

三、影响接案成功的因素

1、社会工作者和服务对象的期望不一致

2、社会工作者的能力不足以提供帮助

3、临时事件和外部障碍

4、服务对象不愿接受帮助

5、社会文化因素

6、不同专业间的配合出现问题

四、接案应注意的事项

1、决定是否需要紧急介入；

2、权衡是否有能力处理问题；

3、决定解决问题的先后次序；

4、保证服务对象所要求的服务符合机构的工作范围。

第二节     预估

预估就是依据既定情境中的事实与特点推论中有关问题含义的暂时性结论的逻辑过程。一、预估的目的、任务、特点及原则

（一）目的

识别服务对象问题的客观因素；

识别服务对象问题的主观因素；

识别服务对象问题的成因与使问题延续的因素；

识别服务对象及环境中的积极因素；

决定提供服务的方式和内容。

（二）预估的任务

了解服务对象存在的问题

了解服务对象个人生活经历及行为特征

了解服务对象与环境的互动状况

了解服务对象所处的环境系统的状况

（三）预估的特点

1、持续性

2、社会工作者与服务对象共同参与

3、行动取向

4、有可识别的步骤

5、渗透了专业判断

6、局限性

（四）预估的原则

1、个别化原则

2、合作原则

3、避免片面

4、避免简单归因

5、兼顾服务对象的弱点与长处

二、预估的基本步骤

（一）收集资料

1、个人资料的收集

2、环境资料的收集

3、收集资料的方法：询问（方式主要有会谈、角色扮演、问卷）、咨询、观察、家访、利用已有资料

（二）分析和解释服务对象的资料与问题

1、排列次序

2、发现

3、识别

4、对服务对象的问题与需要做出解释

（三）认定问题

1、描述服务对象的问题与需要

2、描述问题的发生背景和原因

3、描述服务对象的处境及生活于其中的社会系统的情况

4、探究服务对象不能解决问题的原因

5、描述服务对象的发展阶段

6、描述并鉴定服务对象的资源状况

（四）撰写预估报告
基本结构：

1、资料和事实
2、专业判断
***对资料的理解
***对服务对象问题的评估
***对形成问题原因的分析，对问题原因的理解和解释
***判断改变的可能性和改变的益处。三、预估的主要方法

（一）社会历史报告方法及其运用

社会历史报告

服务对象系统的资料；

服务对象关心的事项、需要、与需要相关的问题，这些事项的发展过程；

服务对象现在的能力和限制

***可以将所列资料制作表格的形式

（二）家庭结构图描述方法及运用

（三）社会生态系统图的理论基础

（四）社会网络分析

社会网络分析

方法：

1、由服务对象找出他们支持网络的成员；

2、将支持网络成员和他们提供的支持按其所回应的具体问题进行分类；

3、服务对象具体描述他们所获得支持的看法。

服务对象正式和非正式社会网络评估图p59

第三节   计划

“计划”是一个理性思考及作决定的过程，包括制定介入目标及选择为了达到目标而采取的行动。是介入行动的蓝图。

一、服务计划的构成
 

服务计划主要由目的及目标、关注的问题与对象、介入策略、协同工作的合作者、社会工作者与服务对象各自的角色、具体工作程序及工作时间表六部分组成。

1、目的和目标

社会工作介入要达到的成果。目的是指社会工作介入总体要达到的方向和最终的结果，而目标是指具体的指标，近期的工作指标、短期的、具体的阶段性成果。

2、关注的问题与对象

计划中要详细列出预估阶段社会工作者与服务对象所共同认定的问题，这是在介入阶段需要重点关注的。

此外，个人行动要改变的任何系统是关注的对象，它是整个介入工作的核心焦点。

个人、家庭、小组或群体、组织、社区都有可能成为社会工作实务活动关注的对象。

3、介入策略

介入是多层次介入，包括直接提供服务给服务对象以解决问题和满足需要，改变他们的观念及应对问题的方法，也包括间接介入策略。

介入方法可以采用个案辅导、小组活动、社区介入、网络构建和政策倡导等多种方法；

介入行动可以是危机干预、物质支持、心理辅导等。

4、协同工作的合作者

5、社会工作者与服务对象各自的角色

6、具体工作程序及工作时间表

二、制定服务计划的原则
计划是社会工作介入行动的纲领，在制定计划时要遵循如下的原则：
要有服务对象的参与
要尊重服务对象的意愿
计划要尽可能详细和具体
要与工作的总目的、宗旨相符合。
要能够总结与度量，以为评估打好基础。

三、制定服务计划的方法

1、设定目的和目标：制定社会工作介入的目的；设定工作目标。

2、构建行动计划：选择介入系统、选择介入行动（危机介入、资源整合、经济援助、安置服务、专业咨询）。

3、签订服务协议

四、服务协议的形式

五、服务协议的签订过程及技巧

1、签订协议的过程

2、签订服务协议的技巧

第四节    介入

“介入”是社会工作助人过程中的一个重要阶段，是社会工作者和服务对象采取行动，按照服务协议落实社会工作计划的目标，帮助服务对象改变，解决预估中确认的问题，从而实现助人计划的重要环节。

一、介入的特点

1、介入是有计划、有目的的行动

2、干预是介入的核心

3、物质帮助和精神支持并重

4、介入有短期效果和长期效果

二、介入的分类

社会工作介入活动分为三类，即直接介入、间接介入和综合介入。
1、直接介入

——微观的社会工作实务，是社会工作者与服务对象面对面互动的服务。
针对个人、家庭、小群体采取的行动

2、间接介入

——中观和宏观的社会工作实务，是社会工作者代表服务对象采取行动，也称为是改变环境的工作。

3、综合介入

——根据“人与环境”的理论，增强个人对环境的适应能力和增加社会和物理环境对个人需要的回应的介入。

三、选择介入行动的原则

1、以人为本、服务对象自决；

2、个别化；

3、考虑服务对象的发展阶段和他们的特点；

4、与服务对象相互依赖；

5、瞄准服务目标；

6、考虑经济效益。

四、直接介入的行动及策略

1、促使服务对象运用现有资源

2、进行危机介入

3、运用活动作为介入策略

4、调解行动

5、运用影响力

五、间接介入的行动及策略

1、运用和发掘社区人力资源

2、协调和联结各种服务资源与系统

3、制定计划创新资源

4、改变环境

5、改变组织或机构的政策、工作程序、工作方式第五节  评估

评估是指运用科学的研究方法和技术，系统地评价社会工作的介入结果，总结整个介入过程，考察社会工作介入的有效程度、目的与目标的达成状况。

社会工作评估具有持续性、互动性、逐步深入、知是指引性等特点。

一、评估的目的

1、考察社会工作介入效果、服务对象进步情况及介入目标的实现程度；

2、总结经验、改善工作技巧、提升服务水平；

3、验证社会工作方法的有效性；

4、进行社会工作研究。

二、评估的作用

1、监督介入工作进度

2、发展本土社会工作知识和方法，促进专业成长

3、巩固改变成果

4、社会问责

三、评估的类型

1、过程评估

2、结果评估

四、评估的方法与技巧

1、基线测量方法与技巧

2、任务完成情况的测量方法与技巧

3、目标实现程度的测量方法与技巧

4、介入影响的测量方法与技巧

第六节     结案

结案是当服务对象的问题已经得到解决，或者服务对象已有能力自己应符合解决问题，即在没有社会工作者协助下可以自己开始新生活时，社会工作者和服务对象双方根据工作协议逐步结束工作关系而采取的行动。
 

一、结案的类型

1、目标实现的结案

2、因服务对象不愿继续接受服务而必须终止关系的结案

3、存在不能实现目标的客观和实际原因的结案

4、社会工作者或服务对象身份发生变化时的结案

二、结案的任务

1、总结工作

2、巩固已有改变

3、解除专业工作关系

4、撰写结案记录

三、结案时服务对象的反应及其处理办法

结案时服务对象的反应包括服务对象的正面反应和负面反应。

1、正面反应

兴奋、希望、成就感、感激。

2、负面反应包括

否认、倒退、依赖、抱怨、愤怒、讨价还价、忧郁。

3、结案反应的处理方法

与服务对象一道讨论他们对结案的准备情况；

提前让服务对象知道结案时间，早些做好心理准备；

逐渐减少与服务对象的接触并给予心理支持；

预估可能发生的问题并做好防范措施；

安排正式的结案活动。

方案设计答题要点：

一、问题的陈述和分析

二、方案设计

1、目的/目标

2、实施策略（做什么）

3、方案执行（如何做）

4、方案评估

——评估三个内容（服务对象的改变情况、社会工作目标实现情况、投入的人力、物力、财力）

——评估三个方法（服务对象的满意程度、社工同行测评、机构测评）

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